基于“满意镜像”的图书馆信息服务质量评价研究
时间:2018-11-12 07:09:50 来源:雾女风情文摘 本文已影响 人
关键词:“满意镜像”;图书馆;信息服务;质量;评价
摘要:文章介绍了“满意镜像”理论及其在图书馆服务中的应用,研究了图书馆基于内外部用户满意度的服务质量“满意镜像”,设计了图书馆信息服务质量评价内容,并指出图书馆信息服务质量“满意镜像”的控制机制。
中图分类号:G252文献标识码:A文章编号:1003-1588(2018)03-0106-03
1“满意镜像”理论及其在图书馆服务中的应用
1.1“满意镜像”理论
1985年,B.Schneider通过研究银行机构员工与顾客的满意度情况,指出二者之间存在水平镜像关系。J.L.Heskett将这一观点应用于服务企业,分析了企业内部用户(员工)、外部用户(顾客)、服务质量之间的关联,提出“满意镜像”理论。该理论指出,服务行业内部用户对工作是否满意,影响到外部用户对服务是否满意,即二者之间存在相互影响的“镜像”关系。若员工满意度高,则会激发工作积极性,进而促使顾客获得更好的体验;而顾客满意度提升,自然会持续获取服务,进而为企业带来持续、稳定的利润。企业管理者明确内外部用户间的关联,让员工获得应有的利益,是实现人本管理的关键所在。
1.2“满意镜像”与满意忠诚
服务质量本质上是一种主观感受,是将顾客服务期待与实际获取服务加以对比产生的。因此,顾客感知服务质量受到自身期待以及实际感知服务质量二者的影响。而顾客满意度是期待获得满足后的心态,是对服务是否满足自身需求的客观反映。顾客在购买产品或获取服务后,根据企业宣传、以往经验或他人介绍,对企业形成某种期待[1]。而在获取产品和服务后,顾客根据预期对服务进行评价,若产品或服务性能超出预期,则满意度高;反之,则满意度低。因此,通过深入研究用户满意度,深刻认识内部用户与外部用户“满意镜像”的形成机理,对于服务行业提高管理水平具有指导意义。
1.3“满意镜像”与图书馆服务质量
从“满意镜像”角度看,图书馆服务质量大致可以分为内部质量与外部质量两类。内部质量就是为图书馆员提供良好的工作条件,给予他们足够的关怀,赋予他们相应的权利,让他们获得归属感,以提高他们的满意度。外部质量面向广大读者,图书馆可以提供符合读者预期的服务,让他们感受到服务价值,进而提高他们的满意度,提高图书馆服务的黏性。相对而言,内部服务质量有助于提高工作效率,降低服务资源获取成本,提高读者的感知价值;外部服务质量能够提升图书馆的服务价值,促进图书馆知识的自由和高效传递。“满意镜像”的应用,能够激发图书馆的更多良性互动,强化用户对图书馆服务的认知,促使图书馆獲得更多增值效益。
2图书馆基于内外部用户满意度的服务质量“满意镜像”
图书馆作为公共服务机构,其信息服务质量是一个由内而外的传递过程,内外部用户形成了“满意镜像”。通过分析这一镜像,理解图书馆信息服务质量的传递路径,将进一步提高内外部用户的满意度,促使图书馆更好地提升价值地位。
2.1内部服务质量“满意镜”
图书馆员对内部服务质量的满意度,源于他们对工作的认知和态度。在图书馆服务实施过程中,馆员的感知贯穿于服务质量产生的全过程,也影响到最终服务效果。因此,图书馆对馆员满意度进行测评,不应再将其看作简单变量,而应看作综合多种因素的复合变量。Harer认为,员工满意度高就能够为顾客提供高质量的服务[2]。图书馆作为服务组织,改善内部员工满意度,是优化服务质量的必要手段。图书馆借助良好的内部管理措施,增强馆员对图书馆服务的认同感,让他们获得归属感,获得实现自我价值的机会,使他们愿意通过自主学习掌握更多新技能,通过提升工作效率与服务质量,形成内部积极向上的氛围,这就是内部服务质量“满意镜”。
2.2外部服务质量“满意镜”
图书馆是为读者需求而存在的,图书馆信息服务质量如何,取决于读者的最终感知,而让读者满意是图书馆始终追求的目标。在企业管理领域,用户满意度是用户感知服务水平与期望水平差距的函数。Iacobucci等人将用户满意度与服务质量看作两个独立的变量,认为只有在用户参与的情况下才会产生用户满意度,而服务质量任何时候均可形成[3]。因此,服务质量是用户满意度的“前因”。图书馆读者在获取服务后,会将实际获取的服务与自己的预期服务效果进行对比,进而评判所获取服务的优劣。而图书馆通过有效措施提升服务质量,激发用户对图书馆服务的黏性,促使用户满意度提升,实现信息的正向、有益传播,这就是外部服务质量“满意镜”。
2.3图书馆“满意镜像”模型
“满意镜像”理论在图书馆领域的应用,为图书馆分析内外部用户关联性,探索提升服务质量的方法提供了可能。根据该理论,图书馆员对工作的满意度会影响他们的工作积极性,影响信息服务质量,最终影响读者对服务的感知。馆员为读者提供优质服务,读者满意度自然就高,二者之间存在间接传递的良性循环。图书馆提升服务质量的核心,就是建立内外部服务质量“满意镜像”,基本模型见图1。图书馆若将服务质量作为首要目标,那么对服务质量的评价不仅源于外部用户的感知,也源于内部用户的感知。员工是图书馆的内部用户,他们在服务价值传递中处于基础地位[4]。要想保障服务质量,图书馆不仅需要提高服务效率,也需要营造良好的内部组织氛围,激发员工的内在动力。
3“满意镜像”下图书馆信息服务质量评价内容设计
图书馆基于“满意镜像”的信息服务质量评价内容,可以分为两个方面:一是分析“满意镜像”的内外部影响因素。二是研究用户期待与实际服务之间的差距,即通过分析馆员素质与服务效果,衡量图书馆的最终服务成效。
3.1影响因素评价
图书馆借助各种工具和方法,对内外部服务质量“满意镜像”的影响因素进行客观测量与分析,及时发现问题,完善方案,这是保障信息服务质量的必要环节。依据测评主体进行分类,“满意镜像”的影响因素可分为内部因素与外部因素两类。内部影响因素包括人际关系、组织氛围、服务支持等多方面的内容。美国ARL指出,组织氛围是员工对某种环境中一系列活动、事件、行为的认知,是改善内部服务质量最为重要的依据[5]。人际关系反映了馆员之间因共同目标而产生的尊重与信任,良好的人际关系是团队合作的基础,有助于实现以用户为中心的服务目标[6]。外部影响因素包括馆员素质、环境设施、服务保障等方面的内容。图书馆对服务质量的测评,需要从用户满意度视角,考虑用户的需求以及获取服务后的感受,进而设计有针对性的服务内容。